1777: tevreden gebruikers
1777 is het contactpunt om meldingen en klachten te formuleren bij de stad en is tevens het centrale gratis telefoonnummer van de stadsdiensten waar je terecht kan voor info of doorschakeling naar de juiste medewerker. In 2010 zorgde het team van 1777 voor de afhandeling of doorschakeling van ruim 33.000 telefoongesprekken en behandeling en doorsturen van net geen 8.500 meldingen en klachten.
In de periode april-mei 2011 onderzocht de stad de tevredenheid en bekendheid van 1777, één jaar na de opstart ervan. Dit onderzoek gebeurde samen met een stagiaire van de Hogeschool Gent. In totaal namen zo'n 400 personen deel aan het onderzoek.
Het onderzoek gebeurde in 3 delen:
- een bevraging bij mensen die telefonische contact hadden met de stad om info te vragen in de periode maart-april 2011,
- een bevraging bij personen die een melding of klacht indienden in de periode januari-april 2011,
- een bevraging bij bezoekers van het stadhuis en passanten in een winkelstraat.
De tevredenheid is hoog
Globaal zijn de bevraagden van de verschillende groepen in grote mate tevreden over de klantendienst: 70% is tevreden tot zeer tevreden (15%). De aspecten 'vriendelijkheid' en 'communicatie' halen een score van 60% tevreden en 35 % heel tevreden.
Er zijn ook verbeterpunten mogelijk:
- De bemerkingen van minder tevreden klanten situeren zich bij de openingstijden voor het telefonisch contact.
- Een ander verbeterpunt is de feedback bij meldingen. Ruim 17% van de bevraagden weten niet dat hun verzoek al of niet werd afgehandeld. Maar van diegene die weten dat het al afgehandeld is, is 90 % wel tevreden.
De bekendheid is nog eerder beperkt
De bekendheid van het 1777-nummer en de service waarvoor het staat is nog eerder beperkt. Van de willekeurig aangesproken burgers kent slechts 1/5 het nummer. Dit stijgt wel tot 1/2 in de groep van mensen die al contact hadden met de stad in het kader van een melding of vraag om informatie (telefonisch, via website of e-mail). Ruim 90% van de personen die het nummer kennen weten dat het gratis is, maar heel wat minder mensen weten waarvoor het nummer juist staat.
We willen de deelnemers aan het onderzoek nogmaals danken voor het doorgeven van hun mening. De klantendienst zal de resultaten van dit onderzoek dan ook gebruiken om de dienstverlening en bekendheid verder te verbeteren.
Reacties
Geachte, ik begrijp dat het vervelend is dat u niet onmiddellijk uw voorlopig rijbewijs in ontvangst kon nemen. Zeker als uw verjaardag zo kortbij is.
Alle stadsbesturen zijn echter gebonden aan rechtsregels die o.a. bepalen dat voorlopige rijbewijzen maar kunnen opgemaakt worden de dag waarop de minimumleeftijd bereikt is. Ook informaticatechnisch laten de computersystemen die gebruikt worden door gemeentebesturen een voortijdige aflevering niet toe. Om die reden lijkt het me onwaarschijnlijk dat andere gemeenten wel voortijdig een voorlopig rijbewijs zouden afleveren. Een inbreuk tegen de regels zou door de FOD Mobiliteit die geregeld controles uitvoert bij de gemeentebesturen trouwens niet mals onthaald worden.
Hopend u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd en steeds bereid tot verdere toelichting.
Joery Beulque
Diensthoofd burgerzaken stad Kortrijk
Komaan zeg!
Ik wil mn voorlopig rijbewijs vrijdag (op zondag verjaar ik) en op maandag zijn jullie gesloten!
Geef het dan toch mee!
Komaan, andere gemeenten doen dat wel!
Wederom minpunt voor kortrijk ...
Zowel de resultaten voor klantvriendelijkheid als tevredenheid zijn zeer mooi. Ondanks dat het nummer nog maar anderhalf jaar bestaat is het toch al bij één op de vijf mensen gekend.
Proficiat met dit mooie resultaat.
Nieuwe reactie inzenden